KPI: ключевые показатели эффективности — что это и как работает

Что такое KPI — определение и расшифровка

KPI – это аббревиатура англоязычного выражения Key Performance Indicators. Оно переводится как ключевые показатели эффективности, сокращенно – КПЭ. Термин обозначает измеримые метрики, показывающие, насколько успешно объект достигает поставленные цели. При этом речь может идти как о конкретном сотруднике, так и подразделении предприятия или даже бизнесе в целом.

Использование KPI позволяет перевести абстрактные цели (рост компании), в точные и понятные цифры (увеличение объемов продаж на 10 %). Что существенно упрощает контроль их достижения, при необходимости – внесение корректировок в планы, а также увязку оплаты труда с реально показанными результатами работы.

Другими словами, задействование ключевых показателей эффективности позволяет решить множество задач, стоящих перед любым бизнесом. Основными из них выступают такие:

1. Оценка эффективности. Выполняется на основании объективных параметров и с минимальным влиянием субъективного человеческого фактора.
2. Выявление зон роста. Вместе с потенциально сильными сторонами бизнеса ведется поиск слабых. Реализация первых и устранение вторых – эффективный способ оптимизации бизнеса.
3. Распределение ответственности. В том числе – за счет снижения риска дублирования и упрощения контроля над выполнением поставленных задач.
4. Мотивация персонала. Достигается за счет создания прозрачной системы материального стимулирования работников, которая четко увязывает конкретные результаты труда с бонусами и поощрениями.
5. Стратегическое планирование. KPI представляют собой удобный инструмент для разработки любых планов: кратко-, средне- и долгосрочных.

Комплексное решение перечисленных задач становится важным шагом на пути к построению прибыльного и успешного бизнеса. Чтобы сделать его, требуется выстроить систему KPI на предприятии и добиться ее эффективного использования.

Виды KPI: стратегические, операционные, опережающие

Классификация KPI ведется по нескольким критериям. В зависимости от типа различают следующие ключевые показатели эффективности:

1. Количественные. Выражаются в цифрах и отвечают на вопрос «сколько». Примеры: объем продаж или сумма выручки.
2. Качественные. Направлены на оценку уровня обслуживания или работы (ответ на вопрос «как хорошо»). Примеры: степень удовлетворенности клиента, конверсия лида.
3. Оценочные. Предусматривают учет субъективного мнения эксперта, руководителя, коллег или клиентов. Обычно для определения показателя задействуется механизм обратной связи.

По характеру и метрике расчета принято выделять KPI, которые отражают следующие направления деятельности предприятия или сотрудника (в скобках – пример показателя):

1. Результат (объем продаж).
2. Затраты (расходы на материалы, трудозатраты персонала).
3. Функционирование (соответствие процесса технологии или стандартам).
4. Производительность (соотнесение результата с израсходованными ресурсами – заказы в смену).
5. Эффективность (взаимосвязь результата с ресурсами – выработка на работника) – нередко используется как аналог производительности.

С точки зрения горизонта планирования KPI бывают:

1. Стратегические. Определяют долгосрочные цели предприятия, например, увеличение доли рынка в течение следующих 5-7 лет.
2. Операционные (оперативные). Связаны с текущей деятельностью предприятия (срок доставки, количество заявок и т.д.)
3. Опережающие (часто обозначаются как Leading). Предусматривают прогнозирование результатов работы с учетом различных факторов (объем продаж на будущий год). Могут корректироваться с учетом изменившейся ситуации.
4. Запаздывающие (по аналогии – Lagging, то есть с временным лагом). Отражают уже достигнутые показатели (выручка по итогам истекшего квартала). Не подлежат корректировке (результат уже получен).

По направлению использования ключевые показатели эффективности делятся на такие виды:

1. Финансовые. Включают KPI, отражающие экономику предприятия (прибыль, маржа, объем продаж).
2. Клиентские. Оценивают эффективность взаимодействия с потребителем товаров или услуг (стоимость привлечения клиента или CAC, уровень удовлетворенности или NPS и т.д.)
3. Процессные. Определяют КПД при реализации внутренних бизнес-процессов (фондоотдача, процент брака, длительность производственного цикла, оборачиваемость капитала и т.д.)
4. Инновационные. Отражают рост компетенций и активность совершенствования используемых технологий (процент сотрудников, прошедших учебные курсы, число патентов и изобретений).
5. Внутренние. Направлены на изучение и оценку работы внутри предприятия.
6. Внешние. Связаны с положением бизнеса на рынке (конкурентоспособность, доля).

В зависимости от объекта оценки различают персональные и командные KPI. Первые направлены на оценку вклада отдельного работника. Вторые демонстрируют результат труда подразделения или предприятия в целом.

Как рассчитать KPI: формула и пример

В общем случае формула расчета KPI имеет следующий вид:

KPI = (факт/план) * 100 %.

Если одновременно задействуются несколько ключевых показателей эффективности, при расчете итогового (общего) KRIучитывается вес каждого:

Общий KPI = ∑ (Вес_i * факт_i/план_i), где i – порядковый номер отдельного KPI.

Самый простой способ рассчитать KPI – это использование специальных калькуляторов. Найти подобные сервисы (причем бесплатные и гарантированно точные) не составляет труда, достаточно воспользоваться любой поисковой системой (пример по ссылке).

Как внедрить систему KPI в компании — 8 шагов

Схема разработки и внедрения системы KPI предусматривает последовательное выполнение 8 шагов. Перечислим и кратко опишем каждый.

Шаг №1. Постановка целей

К целям системы KPI предъявляется несколько важных требований, к числу которых относятся:

• конкретность (заключается в однозначности и четкости);
• измеримость (желательно, чтобы цель была сформулирована в виде точного числа);
• достижимость (обеспечивает реальность ключевых показателей эффективности);
• актуальность (не нужно планировать показатели, не имеющие значения для успешности бизнеса, например, число общих собраний персонала);
• ограниченность по времени (взаимосвязь итогового показателя и времени должна быть понятной и четко выраженной).

Шаг №2. Определение метрик KPI

Обычно система KPI предполагает задействование нескольких показателей. Чаще всего они выстраиваются в определенную иерархию (для каждого устанавливается свой вес). Нередко главный показатель разбивается на несколько промежуточных. Например, рост суммы среднего чека на 15 % за год может быть достигнут комплексной работой по следующим направлениям (для каждого определяется свой KPI):

• увеличение среднего чека (главный, то есть целевой KPI);
• рост частоты покупок (в том числе повторных);
• продажа сопутствующих товаров и услуг (влияют на сумму чека);
• повышение лояльности клиентов (обеспечивает увеличение количества постоянных покупателей и, как следствие, участников бонусной программы).

Разработанные метрики KPI распределяются между отделами предприятиями. Например, маркетингу ставится цель увеличить долю повторных покупок на 15 % (за счет проведения рекламной кампании). Отдел продаж получает задачу увеличить долю сопутствующих товаров и услуг на 25 %. Клиентскому сервису необходимо за год уменьшить количество жалоб и одновременно повысить индекс удовлетворенности потребителей до 90 %.

Шаг №3. Выявление факторов, мешающих достичь цели

Добиться поставленных целей удается далеко не всегда. Поэтому стоит заблаговременно оценить сопутствующие риски, что позволит учесть и свести к минимуму воздействие негативных факторов. Например, сезонности спроса или сложности с поставками сырья.

Шаг №4. Построение матрицы KPI

Под матрицей KPI понимается таблица, предназначенная для структурирования ключевых показателей эффективности. В ней каждому параметру присваивается вес, а также указываются исходное, плановое (целевое) и фактическое значения. Все перечисленное требуется для расчета общего KPI или итогового коэффициента результативности. Пример простой матрицы KPI показан ниже.

Шаг №5. Разработка системы мотивации

Достижение поставленных целей требует активного участия персонала. Лучше и правильнее всего добиться этого с помощью комплексной системы мотивации. Последняя должна содержать прозрачную и понятную взаимосвязь между фактическими результатами деятельности и начисленными бонусами (премиями, дополнительными выплатами и надбавками).

Шаг №6. Выбор инструментов для мониторинга KPI

Сбор данных и расчет KPI (причем выполняемый на регулярной основе) требуют комплексной и достаточно объемной работы. Правильнее всего доверить ее выполнение специализированными платформам и/или учетным программам. С некоторой долей условности можно разделить их на три категории:

1. CRM-системы (например, от 1С). Отслеживают продажи и процесс взаимодействий с клиентами на всех этапах сотрудничества.
2. BI-платформы (например, PowerBI). Предназначены для сбора и анализа различных данных, а также формирования отчетности.
3. Электронные таблицы (например, Excel или Google Sheets). Подходят для решения несложных задач и работы с небольшими массивами данных (преимущественно вручную).

Шаг №7. Презентация системы KPI на предприятии

Обязательным условием полноценного использования KPI на практике выступает активное участие сотрудников отдела/компании. Без этого рассчитывать на достижение поставленных целей попросту не стоит.

Поэтому после разработки системы ключевых показателей эффективности требуется подготовить и провести презентацию. Причем для всех будущих участников ее реализации. Включая руководство (собственников) и штатный персонал предприятия.

Шаг №8. Анализ и корректировка KPI

Процесс контроля над достижением целей внедрения системы KPI носит перманентный характер. То есть он осуществляется в течение всего срока, отведенного на реализацию планов. При обнаружении слабых мест или проблем в ключевые показатели эффективности вносятся соответствующие корректировки.

Матрица KPI: что это и как составить

Типовая матрица KPI представляет собой таблицу. Она состоит из нескольких столбцов, включая (в зависимости от специфики бизнеса некоторые из них в матрице могут отсутствовать):

1. KPI. Непосредственно ключевые показатели эффективности, выступающие основой («скелетом») системы KPI.
2. Вес. Значимость каждого из показателей для достижения общей цел. Сумма весов должна равняться 1.
3. База. Минимальное значение KPI. Если факт оказывается ниже базы, работа считается неудовлетворительной.
4. Норма. Усредненное значение KPI, полученное в течение нескольких последних отчетных периодов.
5. Цель. Плановое значение KPI, которое нужно достичь за определенной время.
6. Факт. Реальное значение KPI.
7. Индекс. Соотношение факта к плану или к норме (показывает успешность решения поставленных перед предприятием задач). Нередко используются более сложные формулы с использованием факта, плана, нормы и даже базы.

На основании индексов по отдельным KPI определяется итоговый (или общий) KPI. Его расчет предусматривает учет веса каждого из ключевых показателей эффективности.

Плюсы и минусы KPI

Популярность KPI объясняется несколькими важными преимуществами, в число которых входят:

1. Объективность оценки (прежде всего – за счет измеримости и точности заданных целей).
2. Эффективное определение точек роста и слабых мест (что в немалой степени достигается комплексным подходом к разработке и реализации системы KPI).
3. Постоянный мониторинг текущего состояния предприятия (в том числе – с помощью определения значений ключевых показателей эффективности).
4. Высокий КПД от применения KPI и для краткосрочного, и для стратегического планирования.
5. Активное задействование системы мотивации (которая благодаря KPI работает намного результативнее).

Главным недостатком ключевых показателей эффективности выступает сложность разработки полноценной системы. Которая дополняется необходимостью расходования как временных, так и финансовых ресурсов. Еще одним сопутствующим риском становится возможность отрицательного влияния на эффективность работы команды. Что выступает следствием неверного выбора KPI.

Когда KPI не подходит: сценарии, в которых система не работает

1. Творческие должности (дизайнеры, разработчики). Результат работы таких специалистов не сводится к цифрам. Например, качество исходного кода нельзя измерить количеством строк, поэтому ввод KPI вызывает имитацию вместо работы.
2. Молодые стартапы на стадии поиска бизнес-модели. Становление бизнеса приводит к быстрому изменению целей. В подобной ситуации обновить с аналогичной скоростью метрики KPI получится вряд ли. В результате эффективность всей системы окажется очень низкой.
3. Компании с непрозрачной культурой управления. Без доверия со стороны персонала KPI превращаются в инструмент давления, а не развития. Дело в том, что сотрудники начинают манипулировать показателями вместо добросовестного исполнения должностных обязанностей.
4. Ситуация, когда показатели не привязаны к стратегическим целям. По данным Bain & Company (2005), около 60-70 % компаний недовольны своими системами KPI именно по этой причине.
5. Периоды резкого рыночного изменения (кризис, пандемия). Воздействие внешних факторов оказывается настолько сильным, что любые KPI искажаются по независящим от качества работы персонала причинам. Например, при резком «схлопывании» рынка не имеет смысла рассчитывать на рост объемов продаж (даже при очень качественном маркетинговом продвижении товара или услуги).

Как выбрать KPI под свою ситуацию: таблица сценариев

Специфика или запросы бизнеса	Оптимальный набор KPI	Обоснование принятого решения
Внедрение KPI с нуля	Выбор от 3 до 5 показателей на команду	Небольшое число метрик позволяет сфокусироваться на выбранных KPI
Потребность в оценке отдела продаж	Выручка, конверсия и средний чек	Увязка KPI с результативностью работы конкретного отдела (и бизнеса в целом)
Запрос на оценку отдела маркетинга	CTR (кликабельность), CPL(стоимость лида) и ROI(окупаемость рекламного бюджета)	Акцент на оценке эффективности вложений в продвижение
Внедрение KPI для разработчиков ПО	Учет дефектов, времени выполнения задач и соответствия договорным срокам	Количественные показатели (например, количество срок исходного кода) – ложный параметр для оценки
Выполнение целевых KPI без роста бизнеса	Пересмотр привязки метрик к стратегическим планам развития предприятия	Используемые KPI оторваны от реальных целей бизнеса
Необходимость увязки KPI с зарплатой персонала	Поэтапное внедрение системы KPI (сначала без привязки к деньгам)	Преждевременная монетизация системы KPI нередко приводит к потере доверия со стороны сотрудников

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Что такое KPI простыми словами?

KPI — это числовые показатели, по которым измеряют, насколько хорошо работает сотрудник, отдел или вся компания. Показатель всегда выражается в цифрах: штуках, процентах, рублях. Без конкретной цифры KPI теряет смысл.

Чем отличаются ключевые показатели эффективности от OKR?

KPI — это метрики процессов: план выполнен или нет. OKR (Objectives and Key Results) — амбициозная цель плюс 3–5 ключевых результатов, которые показывают движение к ней. Яндекс и Т-Банк перешли на OKR, так как он лучше подходит для быстро меняющейся среды.

Какие виды KPI используются на практике?

Классификация KPI ведется по разным критериям. Чаще всего речь идет о следующих видах ключевых показателей эффективности: количественные и качественные, опережающие и запаздывающие, операционные и стратегические.

Какие KPI могут применяться в отношении конкретных сотрудников?

Применительно к руководству речь обычно идет о выручке или прибыли компании. Отдел продаж чаще всего отвечает за количество сделок, размер среднего чека и конверсию лидов в покупки. Маркетологам ставится задача добиться увеличения числа новых заявок или улучшить окупаемость рекламного бюджета.

Каково оптимальное количество KPI для эффективно работающей системы?

Считается, что наибольшую результативность система показывает при 5-7 KPI (на работника, отдел или предприятие в целом). Меньшее количество показателей не позволяет работать комплексно. Большее – делает систему менее прозрачной и понятной для персонала.

Самый простой и очевидный способ изучить KPI и все, что с ними связано, предполагает посещения тематических онлайн-курсов. Подобрать подходящую программу подготовки по срокам, формату занятий и стоимости учебы можно на edu.sravni.ru.