Что такое CRM-система и зачем она нужна бизнесу

Что такое CRM-система и для чего она нужна

Аббревиатура CRM обозначает Customer Relationship Management, что довольно точно переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Обычно речь идет о полноценной системе, включающей специализированной ПО, которое предназначено для автоматизации работы с клиентской базой. Причем чем она многочисленнее и разнообразнее, тем выше оказывается эффективность и результативность CRM-системы.

Принцип ее работы достаточно прост. Система предназначена для сбора максимально большого количества данных о клиентах. Включая контакты, переписку, историю заказов, пояснения и комментарии менеджеров, другую подобную информацию.

Наличие настолько объемных и подробных баз данных открывает перед любым сотрудником продавца возможность быстро получить интересующие сведения о клиенте или их группе. Для еще большего повышения КПД все действия персонала также фиксируются и сохраняются в CRM-системе, включая:

• внесение в карточку клиента изменений;
• корректировку статуса сделки;
• назначение задач (например, подготовку коммерческого предложения с последующей отправкой и т.д.);
• контакты по вопросам сервисного и гарантийного обслуживания;
• другие активности сотрудников компании по отношению к клиенту.

Важной функцией CRM-системы выступает автоматизация рутинных процессов и операций. Например, напоминания о следующем контакте или уведомление ответственного сотрудника об изменении статуса сделки для совершения тех или иных действий.

Курс «Маркетинговые исследования и аналитика» от НИУДПО имени К.Д. Ушинского

Школа	НИУДПО имени К.Д. Ушинского
Стоимость	27 800 руб
Цена в рассрочку	2 320 руб/мес
Длительность курса
Программа трудоустройства	Отсутствует
Формат	Запись лекций

Какие задачи решает CRM-система

Современные CRM-системы представляют собой многофункциональные программные комплексы, способны решать самые различные задачи бизнеса. К числу наиболее важных относятся:

1. Создание единой централизованной базы данных. Доступ к ней обеспечивает всех сотрудников необходимой информацией, причем только самой актуальной и очень быстро.
2. Улучшение обратной связи с клиентами. Все контакты и взаимодействия отражаются в CRM-системе, что исключает риски пропуска или, напротив, повторных активностей.
3. Автоматизация простых и повторяющихся операций. Снижает загрузку профильных специалистов и увеличивает эффективность их работы при одновременной минимизации негативного влияния человеческого фактора на коммуникации с клиентами.
4. Эффективность управления объемами и воронкой продаж. Прежде всего – за счет выявления слабых мест и их последующего устранения.
5. Точная и оперативная аналитика, которую дополняет не менее качественная отчетность. Причем большая часть расчетов, вычислений и других необходимых действий выполняется автоматически с использованием специализированных инструментов и встроенного в CRM-систему функционала.
6. Рост лояльности клиентов. Достигается улучшением сервиса и оптимизацией коммуникаций с потенциальными и реальными покупателями.
7. Контроль над работой команды компании-продавца. Осуществляется руководителем на основании специально подобранных данных и аналитики.

Классификация CRM на виды

Важной характеристикой современных CRM-систем выступает разнообразие. Поэтому для их классификации применяются разные признаки:

1. По функциональному назначению CRM-системы бывают:
   1. операционными (для автоматизации повседневных процессов);
   2. аналитическими (с глубоким и всесторонним анализом данных);
   3. коллаборативными (для улучшения взаимодействия между отделами);
   4. стратегическими (направлены на формирование положительной репутации и улучшение имиджа).
2. По способу размещения и хранения данных CRM-системы делятся на:
   1. облачные или SaaS, работающие через интернет;
   2. коробочные, установленные на серверах компании.
3. По специализации и сфере применения CRM-системы подразделяются на:
   1. универсальные (подходят для любого или почти любого бизнеса);
   2. продажные (предназначены для онлайн- или офлайн-торговли);
   3. маркетинговые (используются в сфере продвижения товаров и брендов);
   4. сервисные (актуальны для компаний, оказывающих услуги или предлагающих доступ к различным сервисам).

Отдельно стоит отметить комбинированные CRM-системы. Они могут быть очень различными по функционалу и области практического использования, так как сочетают разные виды перечисленных выше опций.

Курс «Контент-маркетолог» от Яндекс Практикум

Школа	Яндекс Практикум
Стоимость	100 500 руб
Цена в рассрочку	18 600 руб/мес
Длительность курса
Программа трудоустройства	Есть
Формат	Запись лекций, Онлайн занятия с преподавателем

Курс «Контент-маркетолог PRO» от Skillbox

Школа	Skillbox
Стоимость	88 140 руб
Цена в рассрочку	4 006 руб/мес
Длительность курса
Программа трудоустройства	Есть
Формат	Запись лекций

Курс «Основы контент-маркетинга» от Skillbox

Школа	Skillbox
Стоимость	57 743 руб
Цена в рассрочку	4 812 руб/мес
Длительность курса
Программа трудоустройства	Отсутствует
Формат	Запись лекций

Когда CRM-система не нужна бизнесу

1. Один человек ведёт всех клиентов и помнит детали без записей — внедрение системы добавит работы, а не сократит её.
2. Сделок меньше 10 в месяц и нет повторных продаж — таблица справляется не хуже, а подписка на CRM не окупится.
3. Нет ресурса заводить и поддерживать карточки клиентов — без заполненных данных система остаётся пустой оболочкой.
4. Бизнес работает по разовым проектам без долгосрочных отношений с клиентом — воронка продаж и сегментация клиентов не дают эффекта.
5. Команда не готова менять привычные процессы — без перестройки работы CRM не изменит результат, даже если оплачена

Таблица сценариев: какую CRM выбрать под тип бизнеса

Текущее положение или запросы бизнеса	Оптимальный сценарий	Обоснование рекомендованного решения
Ограниченный бюджет в небольшой компании	Облачная и универсальная CRM	Оплата за подписку, отсутствие необходимости держать технических специалистов в штате
Поставщик услуг (фитнес-клуб, салон красоты, медицинский центр)	Отраслевая CRM	Позволяет приступить к эффективной работе сразу после установки и без необходимости дополнительных настроек
Интернет-магазин с большим количеством заказов, поступающих из разных каналов	Отраслевая CRM для онлайн-продаж (e-commerce)	Оптимальный функционал при разумном уровне сопутствующих расходов
Крупный бизнес с жесткими требованиями в части конфиденциальности данных	Коробочная CRM	Данные размещаются на серверах компании, где обеспечить их безопасность намного проще
Предприятие с нестандартными бизнес-процессами	CRM индивидуальной разработки	Готовые продукты и решения не дают нужной эффективности
Отдел маркетинга с рассылками и расчетом ROI	Маркетинговая CRM	Обладает необходимым функционалом и инструментами для сегментации/аналитики

Курс «Системный и бизнес-аналитик» от Нетология

Школа	Нетология
Стоимость	129 600 руб
Цена в рассрочку	4 000 руб/мес
Длительность курса
Программа трудоустройства	Есть
Формат	Запись лекций, Онлайн занятия с преподавателем

Курс «Бизнес-аналитик + ИИ» от Skillbox

Школа	Skillbox
Стоимость	105 680 руб
Цена в рассрочку	3 409 руб/мес
Длительность курса
Программа трудоустройства	Есть
Формат	Запись лекций, Онлайн занятия с преподавателем

Курс «Бизнес-аналитик + ИИ» от Эдюсон

Школа	Эдюсон
Стоимость	80 900 руб
Цена в рассрочку	3 370 руб/мес
Длительность курса
Программа трудоустройства	Есть
Формат	Запись лекций

Сколько стоит освоить и внедрить CRM

Стоимость CRM-системы варьируется в очень широком диапазоне. Что объясняется как их разнообразием, так и множеством факторов, влияющих на ценообразование.

В общем случае бюджет на освоение и внедрение CRM-системы формируется из нескольких составляющих:

1. Лицензия или плата непосредственно за систему. Причем последняя может быть готовой (типовой) или специально разработанной (второй вариант очевидно обходится дороже).
2. Аудит и доработка (проектирование). Комплекс работ, которые направлены на оценку текущего состояния бизнеса и адаптацию CRM-системы под его потребности.
3. Настройка ПО на рабочих местах компании. Еще одна доработка системы с целью оптимизации всех осуществляемых процессов. Включая полномочия и доступ персонала, распределение ответственности и прав на внесение изменений.
4. Интеграция с учетными системами, сопутствующим программным обеспечением и аппаратным оборудованием. В первом случае обычно речь идет о продуктах от 1С. Во втором и третьем – о персональных компьютерах, мобильных устройствах, платежных системах и сервисах аналитики.
5. Обучение персонала компании-заказчика. Полноценное использование многочисленных возможностей и преимуществ современных CRM-систем требует соответствующей подготовки. Без нее расходы на установку и внедрение могут оказаться напрасной тратой ресурсов.
6. Клиентская поддержка и сервисное сопровождение. Любое ПО требует обслуживания, обновления и устранения возникающих технических проблем. Только в этом случае CRM-система может без проблем и с высокой эффективностью использоваться длительное время.
7. Дополнительные расходы. Их перечень и размер зависят от конкретной ситуации и запросов бизнеса. Обычно в подобном качестве рассматриваются затраты на перенос данных из существующих систем учета в CRM, апгрейд ПК и ПО, другие подобные расходы.

Анализ текущего состояния российского рынка позволяет сделать следующие выводы о примерной стоимости установки и внедрения CRM-систем:

• 300-700 тыс. рублей стоит система для небольшого отдела продаж или маркетинга;
• центр управления средним по размерам предприятием обойдется в сумму от 700 тыс. до 2,5 млн. рублей;
• CRM-система, адаптированная под специфичный и сложный бизнес серьезного масштаба, стоит от 2,5 млн. рублей выше.

Если заниматься разработкой продукта с нуля (с полноценным приспособлением под конкретную компанию), разброс цен составляет от 1 до 10 млн. рублей. Причем в этом случае потребуются дополнительные расходы на ежегодное обслуживание и поддержку в размере от полумиллиона до 2 млн. рублей.

FAQ

Что такое CRM-система простыми словами?

CRM-система – это система управления взаимодействием бизнеса с клиентами. Она представляет собой программное обеспечение, предназначенное для сбора и анализа данных о клиентской базе, а также автоматизации наиболее трудоемких и рутинных операций.

Какие виды CRM-систем бывают?

Классификация CRM-систем выполняется по нескольким признакам: назначению (операционные, аналитические, стратегические и коллаборативные), способу хранения данных (облачные и коробочные), специализации (отраслевые, универсальные, для маркетинга, для продаж, для сервиса и т.д.)

Чем облачная CRM отличается от коробочной?

В облачных CRM данные хранятся в интернете, в коробочных – на серверах самой компании-заказчика.

Что будет, если внедрить CRM без подготовки сотрудников?

Практика показывает, что эффективность такой системы будет невелика, вплоть до возникновения проблем с окупаемостью произведенных расходов.

Кому подходит CRM-система, а кому нет?

CRM-системы демонстрируют высокий КПД для бизнеса с большим количество клиентом и разными каналами сбыта товаров/услуг. Аналогичным образом эффективность подобных сервисов падает, если число клиентов невелико, как и способов ведения торговли.

Как научиться работать с CRM или стать CRM-маркетологом?

Самый простой способ освоить профессию и найти престижную работу CRM-маркетолога – посещение онлайн-курсов. Такой формат подготовки удачно сочетает сжатые сроки, доступность и удобство для слушателей с разнообразием предложений в части стоимости и программы обучения.

Сравните курсы по CRM-маркетингу на edu.sravni.ru, если хотите сами овладеть профессией или обучить сотрудника в штате.